Incidenti in piazza a Torino, lo psicologo Antonio Zuliani: «Come e dove fornire informazioni prima e durante l’emergenza: dal maxischermo allo smartphone»

Antonio Zuliani, psicologo, psicoterapeuta e past president nazionale dell’Associazione Psicologi Liberi Professionisti, nonché collaboratore di Andes, l’associazione nazionale delegati alla sicurezza, interviene a proposito dei fatti di piazza San Carlo a Torino il 3 giugno scorso.

«Quanto accaduto a Torino durante la fine di Champions League mette in luce la necessità di implementare ogni piano di emergenza relativo a un grande evento con alcuni accorgimenti che tengano conto degli studi relativi ai comportanti umani durante un’emergenza. Di seguito presentiamo i principali.

1 - Tutti riteniamo necessario fornire preventivamente le informazioni su come comportarsi in caso di emergenza. Ma dare informazioni nel contesto di un evento sportivo o musicale è particolarmente delicato, perché la persona che vi si reca non è disponibile a sentirsi dire che l’evento è pericoloso, perché questo contrasta con le sue attese di divertimento. Gli studi mostrano come la memoria selezioni le informazioni sulla base della rilevanza loro attribuita: quindi, lo spettatore, se arriva con l’idea di partecipare a un evento piacevole, con tutta probabilità non memorizzerà nessuna informazione contrastante con questa idea. Ciò detto, si possono mettere in campo alcune strategie di comunicazione utili; ad esempio, proiettare sul maxischermo delle immagini che aiutino le persone a comprendere dove sono le vie di esodo, chi sono e dove sono i soggetti che si occupano della loro sicurezza, ecc. Queste immagini e filmati saranno facilmente utilizzati delle persone al momento del bisogno, perché la loro memorizzazione non è stata ostacolata dalle emozioni negative connesse a un messaggio che avvisa di un possibile pericolo.

2 – Per quanto riguarda l’informazione in tempo reale al manifestarsi di un’emergenza, possono essere utili alcuni riferimenti teorici e di evidenza empirica: le persone tendono a utilizzare canali che già conoscono anche di fronte a eventi nuovi, al fine di capire che cosa sta accadendo e decidere cosa fare. Ciò suggerisce di far transitare le informazioni di emergenza attraverso canali già utilizzati per altri scopi, come i maxischermi già predisposti. Si può pensare anche di collocare schermi televisivi in occasione dei grandi eventi nei luoghi di grande afflusso di persone. La loro collocazione ideale è vicino alle vie di deflusso. Nella misura in cui saranno utilizzati per avere informazioni correnti, per vedere cosa sta accadendo in un altro punto della piazza o della città, saranno anche in grado di risultare utili velocemente e automaticamente per fornire le informazioni di emergenza.

3 – Un ulteriore canale comunicativo può essere quello delle applicazioni per smartphone. Sembra superfluo predisporre applicazioni dedicate all’emergenza, perché in queste circostanze le capacità cognitive si impoveriscono e si tendono a privilegiare strumenti e mezzi già conosciuti; le persone rischiano di non ricordare di avere applicazioni specifiche per l’emergenza. Sembra più indicato accludere ad applicazioni già utilizzate per molti concerti, o comunque per indicazioni turistiche, le istruzioni di emergenza. In questo modo sarà favorito il loro utilizzo.

4 – In caso di emergenza, l’aspetto più importante non è quello di invitare le persone alla calma (cosa che corrisponde più al nostro desiderio che alla reale possibilità in una situazione di paura) quanto piuttosto fornire solidi punti di riferimento come guida corretta ai comportamenti da assumere. Questo devono farlo persone facilmente individuabili, ad esempio attraverso una divisa, e rese consapevoli dell’importanza del loro ruolo e formate a saper fornire informazioni relative all’emergenza. Una formazione che deve superare gli aspetti strettamente tecnici e giuridici per comprende anche alcune competenze non tecniche quali la comunicazione, le strategia di guida della folla, ecc.

5 – Un ulteriore aspetto da curare è quello dei punti di raccolta ai quali indirizzare le persone evacuate. In questi momenti, gli interessati hanno un estremo bisogno di essere informati su cosa è accaduto e di essere rassicurati di non correre più alcun pericolo. Si tratta di informazioni che vanno date il prima possibile per evitare che le persone siano travolte da sentimenti negativi con ansia, preoccupazione e paura. Una seconda attesa delle persone coinvolte nell’evacuazione è quella di avere informazioni circa le persone che erano con loro e di essere quanto prima ricongiunte con loro. La mancanza di queste informazioni non solo aumenta l’agitazione ma può spingere le persone ad abbandonare il luogo sicuro per spingersi nella ricerca autonoma degli affetti, rischiando così di incorrere in ulteriori pericoli e di riallertare i soccorsi. Senza dimenticare, anche, che gli studi ci mostrano come trovare efficace risposta a questi bisogni induca le persone a una rilettura positiva dello stesso evento vissuto, con indubbio vantaggio per gli interessati e anche per l’organizzazione stessa».

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